1月20日，國家郵政局召開2020年第一季度例行新聞發(fā)布會，通告2019年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果和時限準(zhǔn)時率測試結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，2019年快遞服務(wù)總體滿意度得分為77.3分，較2018年上升1.4分。其中，公眾滿意度提升幅度較大，較2018年上升2.3分。全年業(yè)務(wù)旺季全程時限較長，第二、三季度時限水平較好且保持穩(wěn)定。

公眾滿意度均有提升

調(diào)查結(jié)果顯示，快遞企業(yè)總體滿意度排名依次為：順豐速運、郵政EMS、京東物流、韻達速遞、中通快遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、德邦快遞、優(yōu)速快遞。其中，優(yōu)速快遞、圓通速遞與申通快遞的公眾滿意度上升較為明顯。

2019年，在受理、攬收、投遞、售后和信息服務(wù)環(huán)節(jié)，快遞服務(wù)公眾滿意度均有提升。

在三級指標(biāo)中，用戶滿意度較高的指標(biāo)是：普通電話下單、物流信息及時性和準(zhǔn)確性、網(wǎng)絡(luò)下單、攬收員服務(wù)、封裝質(zhì)量、上門時限、派件員服務(wù)、送達質(zhì)量、統(tǒng)一客服下單、智能快件箱投遞、送達范圍感知。滿意度上升幅度較大的指標(biāo)是：物流信息及時性和準(zhǔn)確性、個人信息安全保護、公共服務(wù)站投遞、問題件處理、全程信息推送、送達范圍感知、時限感知、上門時限、費用公開透明、網(wǎng)絡(luò)下單。滿意度有所降低的指標(biāo)是送達質(zhì)量、住宅投遞。

分區(qū)域看，中部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)最好，滿意度得分連續(xù)5年穩(wěn)步上升；東部地區(qū)服務(wù)滿意度得分較2018年明顯上升。中、西部地區(qū)滿意度得分繼續(xù)上升，表明“快遞向西、向下”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。用戶對城市寄往農(nóng)村或偏遠地區(qū)快遞服務(wù)的公眾滿意度得分為80.4分，較2018年上升2.4分。

2019年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：洛陽、沈陽、太原、長春、天津、銀川、大連、寶雞、金華、哈爾濱、溫州、合肥、呼和浩特、杭州、蘇州。

國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟指出，此次公眾滿意度大幅提升，是2013年以來進步最大的一次。滿意度評價持續(xù)向好主要得益于三個方面，一是良好的外部環(huán)境支撐，二是全行業(yè)的共同努力，三是行業(yè)長期發(fā)展累積的成果釋放，快遞業(yè)的發(fā)展成就被越來越多的人認可。

時限水平普遍改善

測試結(jié)果顯示，2019年全國重點地區(qū)快遞服務(wù)全程時限為56.2小時，較2018年縮短0.64小時，72小時準(zhǔn)時率為79.26%，較2018年提高0.29個百分點。與2018年同期相比，2019年各月時限水平普遍改善。

四個環(huán)節(jié)中，寄出地處理、運輸和寄達地處理環(huán)節(jié)時限均有改善，投遞環(huán)節(jié)時限基本穩(wěn)定。

▲2019年10家快遞服務(wù)品牌主要時限指標(biāo)排名表現(xiàn)

10個品牌的快遞服務(wù)全程時限排名為：順豐速運、郵政EMS、京東物流、韻達速遞、百世快遞、中通快 遞、申通快遞、圓通速遞、德邦快遞、優(yōu)速快遞；72小時準(zhǔn)時率排名為順豐速運、郵政EMS、韻達速遞、京東物流、百世快遞、中通快遞、申通快遞、圓通速遞、德邦快遞、優(yōu)速快遞。

邊作棟表示，企業(yè)通過不斷優(yōu)化作業(yè)組織，增加運力保障、拓展直發(fā)線路等，壓縮了運輸時限。更重要的是，目前全國已擁有232個大型快件自動化分揀中心，節(jié)省人力40%，提高操作效率超過50%，大幅縮短了郵快件的處理時限。電子運單、智能倉、北斗導(dǎo)航技術(shù)、區(qū)塊鏈技術(shù)，以及“無人倉、無人機、無人車”等技術(shù)裝備均處于世界領(lǐng)先水平，在行業(yè)得到越來越廣泛應(yīng)用。隨著大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等先進技術(shù)在快遞業(yè)廣泛應(yīng)用，快遞服務(wù)全程時限實現(xiàn)了逐年改善。