應(yīng)老鬼之邀，今天跟大家聊一個大家平日里都在做、也最熟悉的話題快遞員如何派件？

解鎖這個問題之前，首先要弄清楚你所在的行業(yè)管理環(huán)境，以及相應(yīng)的監(jiān)督工具。

圈養(yǎng)式工作環(huán)境：生產(chǎn)型企業(yè)，工廠，以生產(chǎn)產(chǎn)品為主的實(shí)業(yè)產(chǎn)業(yè)。監(jiān)督工具以監(jiān)控，質(zhì)檢，考核為主，以行政制度為鋪。

放養(yǎng)式工作環(huán)境：服務(wù)型行業(yè)，快遞，以服務(wù)產(chǎn)品為主的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。監(jiān)督工具以系統(tǒng)，數(shù)據(jù)，獎懲為主，以機(jī)制自主為鋪。

在2014年以前，業(yè)務(wù)員派件與2019年派件大不相同，隨著服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)與量的競爭進(jìn)一步深化和細(xì)化，獎懲機(jī)制監(jiān)督每一個工作節(jié)點(diǎn)，這些要求主要來自于五個方面：

公司內(nèi)部需求。

行業(yè)產(chǎn)品需求。

郵政管理需求。

電商平臺需求。

客戶服務(wù)需求。

對業(yè)務(wù)員（快遞員）的考核和要求越來越多、越來越嚴(yán)，如何“達(dá)標(biāo)”、完成每一票快件的派送？是每個網(wǎng)點(diǎn)面臨的最現(xiàn)實(shí)問題。

快遞產(chǎn)品本質(zhì)上就是時效與服務(wù)。在實(shí)際服務(wù)過程中，產(chǎn)品產(chǎn)生實(shí)際上就是過程的標(biāo)準(zhǔn)化，而過程標(biāo)準(zhǔn)化就是人的工作標(biāo)準(zhǔn)化。

盡管快遞公司的員工都認(rèn)同服務(wù)產(chǎn)品與產(chǎn)生價值，但服務(wù)環(huán)境與服務(wù)對像的實(shí)際發(fā)生情景千變?nèi)f化，不可預(yù)知。

改變不了環(huán)境，我們只能改變自己。

創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品，把不對稱的服務(wù)環(huán)境與服務(wù)對像的實(shí)際發(fā)生情景導(dǎo)入良性服務(wù)。下面分享八個派件節(jié)點(diǎn)的服務(wù)處理和例行的注意事項(xiàng)。

01 工具準(zhǔn)備 

首先確定電瓶三輪車是否有電，巴槍是否電量滿格，性能正常，手持式打印機(jī)是否正常。

其次檢查工具，如大頭筆，熱敏紙，膠帶紙，裁紙刀，適量的快遞袋，計(jì)重手提稱，是否準(zhǔn)備齊全。

02 資料準(zhǔn)備

建議準(zhǔn)備一份派件區(qū)域表，地址背熟，除了國標(biāo)式命名地址之外，適時補(bǔ)充本地化的產(chǎn)業(yè)名稱呼，有不同叫法的適時通知三段碼維護(hù)。

總公司的派簽時間節(jié)點(diǎn)表一份，尤其是三頻次與四頻次的派件，手機(jī)上設(shè)置簽收截止時間鈴聲提醒。建議設(shè)置在標(biāo)準(zhǔn)時間前20分鐘，提醒自己自查自糾簽收率。

車廂內(nèi)粘貼一分派收流程處罰大全，處罰內(nèi)容后附上標(biāo)準(zhǔn)操作方式。

03 排件準(zhǔn)備

排件以小區(qū)，街面，投柜，退件，先行區(qū)分碼放在操作場地。

等派件掃描結(jié)束后，票件按派件習(xí)慣放進(jìn)三輪電瓶車車廂。以區(qū)域從頭向尾派件的，尾部放在車廂尾，依次倒放至車尾，方便先派先拿。

以區(qū)域從尾向頭派的，尾部包裹在外，頭部在內(nèi)。

有些網(wǎng)點(diǎn)大小貨統(tǒng)派的，大貨放在車頂，用繩子綁好。

04 三件移交 

業(yè)務(wù)員排件時，如果發(fā)現(xiàn)“外包裝破損，內(nèi)件破損，地址不詳或客戶搬遷，內(nèi)件腐爛，違禁品，錯分，掉面單件”，在二小時內(nèi)移交處理部。

注意問題件進(jìn)行掃派給客服，要求客服掃到件接收，處理好后同樣客服掃派，業(yè)務(wù)員掃到件交接。

這樣，如果產(chǎn)生延誤與遺失，責(zé)任明確可追蹤。

05 派件確認(rèn)

在派件過程中，先發(fā)短信，當(dāng)面簽收先問“貴姓”，并核對包裹姓名。

如果時間允許，盡量當(dāng)面撥通電話，要求客戶回復(fù)已經(jīng)收到電話或已收到，采用轉(zhuǎn)發(fā)模式。引導(dǎo)客戶留言。

委托代收的，要求客戶再說一遍，同時錄音。做好取證備份。

盡可能的要求客戶簽字，尤其是大貨。

因大貨理賠價值較高，盡可能的放在業(yè)主監(jiān)控下方，并拍照。做好取證備份。

即使是代理點(diǎn)，先建立委托簽到存檔，既xx已委托xx商家視為xx快遞已簽收。

同時要求以回單簽字為準(zhǔn)。引導(dǎo)客戶認(rèn)可。

客戶規(guī)定時間送的，盡可能的先不要放，防止拿錯丟件，要求客戶打客服電話留言改時間，第二天送。確保證明有效。

經(jīng)常投訴的先拉黑。打電話聯(lián)系后，送上門。不給客戶投訴機(jī)會。

客戶長時間末取，簽收時間到點(diǎn)之前篩選一遍，打電話給客戶確認(rèn)改時間再送。讓客戶做文字留言過來。主動先行處理。

無論代理點(diǎn)和保安室，給一定的代理費(fèi)，尤其是小商店與手機(jī)店，以回單簽字為準(zhǔn)給代理費(fèi)。確保代理有效。

外地租房客戶經(jīng)常性不在家，可以適當(dāng)建議改地址，改到工作單位。確保保管質(zhì)量。

如主動發(fā)現(xiàn)遺失，盡可能的按撫客戶，向電商發(fā)起補(bǔ)單申請，把損失降到最低。確保不引發(fā)二次投訴處罰。

06 投柜處理 

針對投自提柜這塊，可以先掃簽收-接著用申行者群發(fā)短信，在巴槍延時允許的情況下先不要上傳，確認(rèn)短信群發(fā)后刪除掃描記錄，再投柜子，柜子會自動掃簽收。

正常情況下，有需要送貨上門的肯定會收到短信后就電聯(lián)派送員要求送貨上門，一方面節(jié)約了打電話的時間和投柜的費(fèi)用及從別的區(qū)域趕回投訴區(qū)域送貨上門的時間；另一方面也能貼合法律法規(guī)，減少被投訴的幾率。

如果無自動簽收巧能的開放式驛站，在簽收截止時間未到點(diǎn)之前，重輕掃描再派的二次派送，規(guī)避延誤與假簽收處罰。

07 特殊處理 

每次節(jié)假日都會有很多客戶外出旅游，如果末按正規(guī)節(jié)假日遺留件處理流程走，就會引起總公司質(zhì)控考核處罰。

節(jié)假日包裹往往因?yàn)榭蛻舳颂幚聿坏轿?，會引發(fā)客戶無意識投訴，所以，按客服主動避責(zé)取證流程必須做，要求客戶短信回復(fù)，同意改期再派。

在雙十一雙十二，或者是618活動期間，淘寶退件，投柜件，與小區(qū)件，可以讓定點(diǎn)派送臨時工代派，服務(wù)質(zhì)量與效率相對穩(wěn)定。

工單處理：

所有虛假簽收類型工單處理時效為6個小時。工單在時效內(nèi)申請結(jié)案后，總公司系統(tǒng)短信大概會有0-20分鐘的觸發(fā)時間，遲個20分鐘再給客戶聯(lián)系，客戶在收到短息2個小時內(nèi)回復(fù)滿意，不會給介入，免處罰。

如客戶2個時間內(nèi)無回復(fù)滿意或不滿意，總公司會按照短信回訪2小時內(nèi)未回復(fù)原因主動介入，并收取介入手續(xù)費(fèi)50元/票。

如果客戶選擇不滿意罰款100元/票，同時介入收取手續(xù)50元/票，不滿意一票的代價就是150元。

回單空單：

關(guān)于最近客訴虛假回單罰款100元以及綁定空單造成丟件問題，現(xiàn)處理規(guī)則如下

取消件不要在聯(lián)系客戶提供取件碼完成攬收，保障訂單數(shù)據(jù)真實(shí)性；

如回單后客戶不寄了，第一時間留言市場營銷中心做好報(bào)備并不要完結(jié)此類訂單，總部留言及時回復(fù)后期總部客服可以給網(wǎng)點(diǎn)申訴，但認(rèn)責(zé)后不可申訴。    裹裹寄不了的，掛著，不要回傳單號了，如果回傳了單號，及時告知下客服去留言給總部。

08 業(yè)務(wù)拓展

在派件過程中，不要忘記業(yè)務(wù)拓展，打印有二維碼的寄件名片是必然發(fā)的，有寄件量多的新客戶，可以適當(dāng)首寄免費(fèi)體驗(yàn)。

已經(jīng)寄過件的客戶不要忘了記錄聯(lián)系電話與微信，適當(dāng)可以主動推送服務(wù)信息，比如節(jié)假日親情寄遞。

在收寄過程中，安全驗(yàn)視必須嚴(yán)格操作，在正常驗(yàn)視通過的情況下，生鮮食品類必須考慮中轉(zhuǎn)時效與保質(zhì)期，防止腐爛，或者是理賠約定。

在收寄過程中，應(yīng)該熟記收寄的價格記算，不要忘記公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)價格，包括首重與續(xù)重，按省份劃分的一區(qū)二區(qū)三區(qū)四區(qū)五區(qū)。

包括特殊地區(qū)的計(jì)價，比如：上海北京，新疆西藏。

淘寶客戶要密切觀察重量與體積，貨品包裹內(nèi)件價值，按公司標(biāo)準(zhǔn)收寄價格去談，因價格導(dǎo)致客戶合作意向不強(qiáng)，可以用請示領(lǐng)導(dǎo)的方式約定下次再次約談。

09 班后處理 

剩余派件因客戶原因?qū)е碌?，及時做問題件處理，檢查一下三輪車廂與包袋，看看有無遺留件與未完成工作。

下班前有時間去查一下一天的簽收率，及前一天的派件質(zhì)量情況，并記錄問題點(diǎn)，次日改進(jìn)。

下班后注意三輪電瓶車與巴槍是否正常充電，記錄好次日要準(zhǔn)備的工具與物料。

-結(jié)語-

服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生就是過程標(biāo)準(zhǔn)化，而過程標(biāo)準(zhǔn)化就是人的工作標(biāo)準(zhǔn)化。

盡管很多放養(yǎng)式獎懲管理機(jī)制中產(chǎn)生的項(xiàng)目都是服務(wù)對象產(chǎn)生的，業(yè)務(wù)員處于被動配合情景，我們?nèi)匀灰ダ斫馀c服務(wù)，因?yàn)槲覀兩钣诜?wù)價值之上。