物流公司運(yùn)作模式的建立是一個長期不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和完善自身缺陷的過程，涉及到多方面的問題。因此物流企業(yè)要想提升自身的運(yùn)營水平，必須一一找出企業(yè)自身的不足，然后做好定位，統(tǒng)一規(guī)劃，建立一個清晰的運(yùn)營框架,才能將運(yùn)作模式建設(shè)好,并使其真正推動企業(yè)的發(fā)展。本文將會從以下三點(diǎn)給大家分享“如何提升運(yùn)作質(zhì)量”：

＊為什么要提升運(yùn)作質(zhì)量 

＊如何提升運(yùn)作質(zhì)量

＊運(yùn)作質(zhì)量提升要點(diǎn)

01、為什么要提高運(yùn)作質(zhì)量

原因分析

1、提升運(yùn)作質(zhì)量，可以提高公司美譽(yù)度，直接影響公司效益。

2、運(yùn)作質(zhì)量與部門自身的績效密切相關(guān)：個人業(yè)務(wù)差錯越少，運(yùn)作質(zhì)量便會越高，個人被處罰機(jī)率越少，所獲得績效分?jǐn)?shù)則越高。

02、如何提升運(yùn)作質(zhì)量

質(zhì)量類

異常信息| 業(yè)務(wù)差錯| 貨差| 貨損

異常信息

異常信息類型及項(xiàng)目

停電/系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)/設(shè)備故障

1、如遇停電、系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)/設(shè)備故障等異常而無法及時反饋異常信息：應(yīng)通知運(yùn)管做異常登記。

2、如遇停電、系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)/設(shè)備故障等異常而無法及時回復(fù)異常信息，恢復(fù)時效以故障恢復(fù)時開始計算，按正?；謴?fù)時效要求執(zhí)行。

向外傳遞項(xiàng)目及要求

需傳遞給客戶的異常項(xiàng)目及時效要求：

（僅供參考）

向外傳遞信息原則及要求

1、傳遞原則：

① 正面?zhèn)鬟f：因公司內(nèi)部原因?qū)е碌漠惓Ｐ畔?。不得將?zé)任部門告知客戶，不得傳遞不利公司的負(fù)面信息，而應(yīng)及時補(bǔ)救。

② 涉及公司內(nèi)部出現(xiàn)的罷工、騷亂、打砸等問題造成的貨物異常，由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一對外傳達(dá)內(nèi)容，各部門不允許把公司內(nèi)部負(fù)面的信息傳達(dá)給客戶。

2、傳遞要求：

① 傳遞的異常信息，客戶拒絕配合執(zhí)行或有疑問時，傳遞部門應(yīng)第一時間知悉至需要協(xié)助處理的部門，不允許出現(xiàn)推諉、延誤信息傳遞的行為。

② 收運(yùn)開單前應(yīng)及時、正確地向客戶傳遞有關(guān)收費(fèi)細(xì)則、時效、報價、走貨線路、發(fā)票、送貨范圍等公司已經(jīng)對外公布的正面信息，杜絕將正面信息刻意隱瞞、欺騙客戶，導(dǎo)致客戶投訴的行為。

異常補(bǔ)救

1、補(bǔ)救條件：

當(dāng)貨物發(fā)生異常而影響到客戶滿意時，部門應(yīng)當(dāng)積極補(bǔ)救。

2、補(bǔ)救原則： 

① 員工自主權(quán)：員工可對客戶先進(jìn)行補(bǔ)救后再進(jìn)行匯報登記。 

② 第一時間處理：得知客戶不滿后部門在1小時內(nèi)處理，不得推諉、敷衍了事。

③ 主動溝通：出現(xiàn)異常時不得回避，應(yīng)保持主動的態(tài)度與客戶溝通。 

④ 重視客戶：通過補(bǔ)救滿足客戶被尊重的需要，以解決問題為目的。

3、補(bǔ)救方法：

1聲道歉、1次回訪、1個承諾、通融賠付（貨差貨損異常，開單部門可結(jié)合通融賠付權(quán)限進(jìn)行客戶補(bǔ)救）。

業(yè)務(wù)差錯

各類異常差錯防范

1、貨差異常：有單多貨 、有單少貨 、有單無貨 、有貨無單、竄貨

防治措施：部門進(jìn)出港貨物注意交接，注重預(yù)配、對單點(diǎn)數(shù)，并及時清倉。

2、制單差錯：大票提貨點(diǎn)錯誤、目的站錯誤、品名不符、包裝不符、送貨費(fèi)異常

防治措施：重視員工傳幫帶工作、定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)、養(yǎng)成復(fù)查的習(xí)慣。

3、標(biāo)簽差錯 ：標(biāo)簽破損、標(biāo)簽內(nèi)容錯誤、標(biāo)簽粘貼錯誤

防范措施：注意開單，重復(fù)核查，禁止隨意補(bǔ)打標(biāo)簽，標(biāo)簽的粘貼遵循貼在最小面右上角的原則。

4、簽收單異常：原件簽單未蓋章、出港未交接、簽收單未填寫正確目的站。

防范措施：開單時需在系統(tǒng)中選擇正確簽收單類型，與貨物同時出港，貨物出港如簽收單忘記交接，必須在系統(tǒng)中及時做備注，并下車補(bǔ)走。

5、包裝不合格

① 禁止收運(yùn)裸包裝貨物。對于少數(shù)特殊貨物允許裸包裝，如汽車輪胎、規(guī)則鐵架、內(nèi)部帶貨的托盤、叉車等，但必須要符合“不影響貨物自身運(yùn)輸安全而且不影響其它貨物運(yùn)輸安全”的原則。

② 對于異型貨物，收運(yùn)部門必須進(jìn)行規(guī)則、合格的包裝才能收運(yùn)（打木架）。

③ 禁止紙箱貨物內(nèi)物沒裝滿，容易導(dǎo)致紙箱內(nèi)凹變形，必須用合適規(guī)格的紙箱，或在內(nèi)部增加填充物充實(shí)紙箱。

④ 禁止包裝外部有突出的棱角及釘、鉤、刺等。對大件機(jī)器，必須保證突出部件堅固不易損并用緩沖材料（如纖、紙皮、膜）包裝貨物突出部分。

⑤ 禁止木架窗口過大。

上下面的空窗兩邊長不得同時大于25CM，側(cè)面的空窗兩邊長不得同時大于35CM

⑥ 禁止收運(yùn)液體類貨物，對于舊機(jī)器、摩托車等貨物，必須確保將機(jī)器內(nèi)的機(jī)油放干凈才能收運(yùn)。

⑦ 禁止小件貨不打纖袋。長+寬+高≤40cm的貨物，必須打纖袋，以防止丟失。

⑧ 禁止重貨無托。對于重量大于60kg的貨物，為了方便貨物的搬運(yùn)，需要在木箱的底上釘制木托。

6、禁運(yùn)品：

① 電池類：如手機(jī)電池、干電池、蓄電池等

② 舊機(jī)械類：指廢舊的各類機(jī)械裝置。

③ 大件貨物（2t/3m3）、超長（單邊長度超過6米）、超高類（2米）。

④ 各類冰凍制品及各類蔬菜，汽運(yùn)禁止收運(yùn)；空運(yùn)允許運(yùn)輸。

⑤ 裸包裝類：原則上無包裝的貨物一律不允許收運(yùn)，但符合“不影響貨物自身運(yùn)輸安全而且不影響其它貨物運(yùn)輸安全”的裸包裝貨物可以運(yùn)輸。

⑥ 音像制品、光碟一律不收運(yùn)，無論是否有行政機(jī)關(guān)證明，包括書籍類夾帶的學(xué)習(xí)光碟、空白光碟。 

⑦ 任何液體一律不允許收運(yùn)。日常用的膏狀類貨物，如：食品類、洗面奶、潤膚霜等，日常生活用品類的膏狀應(yīng)為原包裝才可收取。

⑧ 含有易燃易爆、有毒、有害等標(biāo)識的貨物不能運(yùn)輸。

7、超重超方

① 體積測量：所有貨物都看成長方體計算,如圓柱體量方體積為,底直徑*底直徑*高（每邊以最大處為準(zhǔn)測量）。

② 超重超方定義：走貨成本無差錯，卻出現(xiàn)重貨超方或者輕貨超重時，依然按照正常的超重超方進(jìn)行處罰。

③ 異常反饋：除要詳細(xì)寫明超重超方的數(shù)值外，必須上傳圖片（超重：拍下貨物全景、單號、貨物在磅上的全景、磅上數(shù)值；超方：拍下貨物全景、單號、尺子上長寬高的數(shù)值。

收運(yùn)檢查：品名是否一致

對收運(yùn)的貨物必須開箱檢查，特別是貴重物品。如客戶填寫品名為筆記本，報價1萬，如果托運(yùn)的實(shí)際是磚頭，而收運(yùn)時未檢查，那么責(zé)任則是我們公司?？梢姡者\(yùn)檢查，責(zé)任不可謂不大。

部門自查

1、開單檢查：預(yù)防錯誤；

2、簽單確認(rèn)率是否達(dá)到100%；

3、是否有滯留票數(shù)；

4、交接工作是否有錯。

貨差

貨差預(yù)防方法

貨差異常類型

異常分類與定義

異常類型與原因

貨損

貨損類型

操作要求

破損責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)

時效類

 收貨環(huán)節(jié)| 運(yùn)輸時效| 抵達(dá)終端

收貨環(huán)節(jié)

案例分享

       各營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)發(fā)車時間為22：30，部門封單時間為22：00，超過此封單時間，承諾時效順延一天。

分析：各收貨網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)車時間，當(dāng)天所收貨物必須在標(biāo)準(zhǔn)發(fā)車時間提前封單（如：提前30分鐘封單），以保證貨物及時出港中轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)。

運(yùn)輸時效

時效優(yōu)化方法

       首先要提高時效的穩(wěn)定性。在設(shè)定運(yùn)輸時效衡量指標(biāo)的時候，要以客戶為導(dǎo)向，在關(guān)注平均指標(biāo)的同時還是要關(guān)注指標(biāo)的可靠性，使盡可能的訂單都在指標(biāo)以內(nèi)，而衡量送貨時間是否可靠的衡量指標(biāo)可用準(zhǔn)時交貨率來計算。也即時效在行業(yè)平均指標(biāo)以內(nèi)，不能超過行業(yè)平均數(shù)。

影響運(yùn)輸時效的因素

      運(yùn)輸?shù)牟豢煽匦?，影響運(yùn)輸時效的因素比較多，也難于防范，這也就是為什么很多客戶及物流企業(yè)對時效感到頭痛的原因之一，其涉及到人（搬運(yùn)工、司機(jī)等）、車輛、貨物、制度、環(huán)境等多方面的因素，因此必須分析每個指標(biāo)對運(yùn)輸時效的影響，抓重點(diǎn)進(jìn)行改善。

       運(yùn)輸時效涉及到人（搬運(yùn)工、司機(jī)等）、車輛、貨物、制度、環(huán)境五大因素，貫穿物流運(yùn)作全過程，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，我們必須以客戶為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化現(xiàn)有流程，加強(qiáng)全程監(jiān)控，提高運(yùn)輸時效，滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求。時效必須自己能夠做到，而又不能讓客戶覺得時效太長。

異常反饋機(jī)制

（僅供參考）

1、反饋部門：

      點(diǎn)到4小時內(nèi)反饋，必須選擇正確的責(zé)任部門，反饋內(nèi)容要及時、準(zhǔn)確、清楚，同一責(zé)任部門，同一單號，同一問題只允許反饋一次。對貨物潮濕破損的，反饋部門在責(zé)任部門出具意見后30分鐘內(nèi)必須錄入處理結(jié)果 ；

2、責(zé)任部門：

       30分鐘內(nèi)給予回復(fù)，根據(jù)反饋內(nèi)容進(jìn)行針對性處理，給出有效的處理意見，嚴(yán)禁回復(fù)無任何操作指示意義的信息。對不能及時解決的，責(zé)任部門應(yīng)備注下一步解決計劃。后一次回復(fù)時效為“自前一次回復(fù)時間起2小時內(nèi)”。 

3、處理結(jié)果：

      使反饋的異常問題得出有效的處理方案的1小時內(nèi)。

03、運(yùn)作質(zhì)量提升要點(diǎn)

經(jīng)驗(yàn)分享

1、落實(shí)好公司的培訓(xùn)工作：對于公司出臺的關(guān)于運(yùn)作類的考核及各項(xiàng)要求在每日一會上或者每周例會中組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，講解，確保工作中不會出現(xiàn)方向性的偏差；

2、分工明確，權(quán)責(zé)明晰：對于公司運(yùn)作質(zhì)量考核的每一個單項(xiàng)部門都設(shè)置有專人專職來負(fù)責(zé)，諸如:柜臺處晚班主管同時也是部門業(yè)務(wù)差錯防控專員，時效專員，白班柜臺員工設(shè)置有配送專員，簽收單專員等，這樣做一方面員工有權(quán)利，同時他也有責(zé)任，做到了權(quán)利和責(zé)任的統(tǒng)一；

3、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)，注重協(xié)作：交接部有操作的，柜臺的，調(diào)度崗位等，我們是以柜臺為主線，要求操作及調(diào)度以柜臺為中心，配合好柜臺做好相關(guān)事宜。因?yàn)楹芏嗫己说捻?xiàng)目柜臺的員工是比較清晰的，也相對比較有責(zé)任心；

4、重視交接，及時處理：運(yùn)作類的很多事情看起來都是小事情，如果不重視交接，不跟進(jìn)解決，就會釀成大錯，給公司，部門，客戶帶來很大的風(fēng)險。部門建立交接制度，對每個班別的問題做到及時跟進(jìn)處理；

5、關(guān)注數(shù)據(jù)，時時跟進(jìn)：很多數(shù)據(jù)因?yàn)楣粳F(xiàn)階段的數(shù)據(jù)存在一定誤差，需要部門經(jīng)常關(guān)注數(shù)據(jù)，及時與相關(guān)部門對接核實(shí)，糾正與改善。

了解運(yùn)作考核項(xiàng)目

      運(yùn)作質(zhì)量要提升，必須讓部門所有人員了解運(yùn)作考核的項(xiàng)目有幾項(xiàng)，知道怎么做才能避免扣分。

指定運(yùn)作各項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人

      了解運(yùn)作的項(xiàng)目后，將運(yùn)作各項(xiàng)目劃分給部門人員負(fù)責(zé)，如A負(fù)責(zé)控制業(yè)務(wù)差錯，B負(fù)責(zé)原件簽單的掃描確認(rèn)和返回工作等，而且要確保員工休息時，工作有人替代負(fù)責(zé)。

養(yǎng)成工作檢查的習(xí)慣

     下班前，要對當(dāng)天的工作進(jìn)行回顧檢查。如：提貨點(diǎn)是否正確？交接單制作是否準(zhǔn)確？自提通知是否全部完成？配送是否及時？未送貨的是否在系統(tǒng)中錄入“增加配送時效原因”？簽單是否掃描？簽單是否做過確認(rèn)？是否返回？等。

小貼士

提高運(yùn)作質(zhì)量意義

1、必須從公司的運(yùn)作質(zhì)量考核項(xiàng)目抓起，根據(jù)公司不同季度制定的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，對部門工作制定不同管理方案。

2、提升運(yùn)作質(zhì)量，不僅要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，還需要熟練的現(xiàn)場操作。不單要從收運(yùn)、制單、配載、裝卸、交接、以及派送做起，還要學(xué)會管理人員、管理工具、管理物料等，更要有人員的鉆研精神，全力解決不同時期的運(yùn)作問題。

3、需立足于現(xiàn)場管理，同時加強(qiáng)人員管理、本著降低貨損、提高操作效率、提升人員素質(zhì)的目的實(shí)現(xiàn)公司的“共贏”。